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Centre d’appel VS centre de contact : quelle différence ?
6 mars 2026
La différence entre le centre d’appel et le centre de contact est que ces deux solutions n’utilisent pas le même périmètre de modes de communication client. Le centre d’appel se concentre sur les appels téléphoniques. Le centre de contact centralise les appels téléphoniques (voix), les emails, les chatbots, et les réseaux sociaux.
Les deux sont des solutions de communication unifiée, mais elles ne répondent pas aux mêmes besoins métiers en entreprise.
Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?
Un centre d’appels (call center) se concentre sur les communications par téléphone. Les agents peuvent donc traiter appels téléphoniques entrants et sortants. Les logiciels de centre d’appels sont au cœur des activités comme les call center, les SAV, des services d’assistance (gestion de rendez-vous) ou de la prospection téléphonique. C’est ce que l’on appelle une solution orientée sur « la voix ». En entreprise, le centre d’appels peut être équipé d’un SVI et de systèmes de routage d’appels.
Il était courant de retrouver des centres d’appels dans certains secteurs comme la banque, les assurances, le e-commerce, les services publics et administrations, et le notamment le médical.
Le centre d’appel était parfaitement adapté aux entreprises lorsque que l’appel téléphonique était le principal point de contact avec les clients. Aujourd’hui les moyens canaux de communication avec les clients sont multiples.
Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Un centre de contact est omnicanal. Il va intégrer dans sa solution l’ensemble des modes de communications que vous pouvez avoir avec vos clients : la voix, l’e-mail, le chat et les messageries instantanées, et les réseaux sociaux.
Le centre de contact c’est l’évolution du centre d’appel. L’objectif d’un centre de contact omnicanal est d’offrir à aux clients une expérience unifiée et fluide. Le but est de personnaliser davantage la relation client en centralisant les historiques d’appels et les différentes prises de contact avec vos services.
Déployer une solution de centre de contact omnicanal pour son entreprise permet d’aller beaucoup plus loin dans l’amélioration de la satisfaction client.
Quelle différence entre les deux ?
La différence entre les deux solutions c’est le temps. Avant, les solutions de centre d’appels étaient utilisées à une période où le téléphone était le seul point de contact avec les clients. Aujourd’hui, nous parlerons davantage de centre de contact dans les entreprises. Tout simplement parce que le téléphone n’est plus le seul point de contact avec les clients. Le centre de contact répond à la multiplicité des canaux : chatbots, Whatsapp, mail, réseaux sociaux, etc.
Un centre d’appel avait pour objectif de proposer un service d’appels téléphoniques et de gérer un grand volume d’appels.
- Répondre aux appels entrants (réclamations, support, SAV) ;
- Émettre des appels sortants (prospection, recouvrement, enquêtes) ;
- Optimiser les temps de réponse ;
- Réduire les coûts opérationnels liés au traitement téléphonique.
Avec un centre de contacts l’objectif est de centraliser tous les modes de communication afin d’apporter une réponse fluide et personnalisée. La solution du centre de contact permet aux agents de se mettre à la place de leur interlocuteur et d’améliorer ainsi la satisfaction client.
- Centraliser l’historique du client
- Personnaliser les interactions
- Améliorer la satisfaction du client et la fidélisation
- Proposer au client un parcours fluide sans rupture
En résumé : centre d’appel vs centre de contact
- Un centre d’appel se concentre sur « la voix » : gestion des appels entrants et sortants, SVI, routage téléphonique. Une solution de téléphonie d’entreprise qui était développé auparavant dans les entreprises pour : gérer un fort volume d’appels, optimiser les temps de réponse, réduire les coûts, assurer support, SAV et prospection.
- Un centre de contact est omnicanal. Une plateforme unique qui permet de gérer toutes les interactions avec le client : voix, e‑mail, chat, messageries instantanées, réseaux sociaux. C’est la solution de téléphonie d’entreprise qui est déployée aujourd’hui dans les entreprises. Un centre de contacts centralise les interactions pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
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