CCaaS (Contact-center-as-a-service) : qu’est-ce que c’est ?

Quels sont les avantages d’un logiciel CCaaS ? 

Aucun serveur à gérer  

Avec un logiciel de centre de contacts omnicanal, tout est hébergé et géré dans le cloud. Concrètement, cela veut dire que vous n’avez plus de serveurs ou d’équipements téléphoniques à installer. Tout est géré et hébergé dans le cloud. Un des avantages est que vous n’avez plus à gérer les mises à jour systèmes, elles se font automatiquement de manière proactive. Votre système de téléphonie est résilient face aux pannes ou aux cyberattaques. Avec un centre de contact cloud, vous assurer une disponibilité de vos services en toutes circonstances. 

Une vision claire du coût 

Une solution CCaaS fonctionne en abonnement mensuel. Il inclut nombre d’agents, le volume d’appels, le nombre d’interactions digitales, etc. Vous pouvez aussi ajouter des options complémentaires dans votre contact center : IA, enregistrements, supervision, etc. 

Vous n’avez plus besoin de faire un investissement conséquence au démarrage (pas de CAPEX, pas d’achat de serveurs ou de systèmes de téléphonie). Vous savez exactement quel est le coût de votre centre de relation client et votre budget est parfaitement prévisible. 

Mise à jour continue  

Le logiciel CCaaS est géré par son éditeur. Vous êtes sûr que votre solution de contact center est toujours à jour. Les correctifs techniques sont apportés sans interruption de votre activité et votre niveau de sécurité est renforcé. 

Scalabilité immédiate selon l’activité 

La centre de contacts cloud peut s’adapter instantanément au volume d’appels ou d’interactions.
Exemples : 

• Pic de demandes après une campagne marketing, 
• Forte saisonnalité (Black Friday, rentrée…), 
• Ouverture d’un nouveau service. 

Pourquoi intégrer un logiciel CCaaS dans mon entreprise ? 

Améliorer l’expérience client

Le CCaaS va plus loin que la gestion des appels téléphoniques. Il englobe l’intégralité des canaux de communication : appels, messageries instantanées (chatbot), réseaux sociaux, etc. Vos clients peuvent bénéficier d’une expérience omnicanale. De plus, les demandes client sont pré-qualifiées pour permettre à vos agents d’apporter la réponse la plus personnalisée possible. 

Augmenter la performance de vos agents grâce à l’IA

Les centres de contacts sont aujourd’hui équipés de modules IA qui viennent assister en temps réel vos agents : suggestion de réponses grâce à un Assistant IA, prise en charge des tâches répétitives (compte-rendu, FAQ), etc. Avec l’IA, la prise en charge des clients est plus rapide et vos agents sont beaucoup plus pertinents dans leurs réponses. Et un client satisfait, c’est un client fidélisé ! 

Une charge et non un investissement

Une plateforme CCaaS propose des abonnements mensuels par agent et du niveau de service que vous souhaitez proposez. Grâce à l’abonnement, votre solution de centre de contact devient une charge et non un investissement comme l’était une solution OnPremise historique. De plus, le prix par licence est généralement dégressif selon le nombre d’utilisateurs.  

Assurer une disponibilité de service à vos clients

En passant par une plateforme CCaaS, le prestataire prend en charge les mises à jour et la maintenance de l’outil. De cette façon, le taux de disponibilité est assuré à 99,999%*. De plus, avec un CCaaS, vous donnez à vos clients un accès 24h/24 et 7j/7 à votre support. 

Maîtriser les bonnes données

Une plateforme CCaaS, vous donne accès à une manne de données très importante et essentielle pour affiner le pilotage de votre activité. 100 % des interactions sont analysées pour détecter les points de frictions ou les demandes qui seraient répétées. Vous avez une vue très précise du taux de satisfaction client, du volume d’appels et des meilleures pratiques de vos agents pour en faire des utilisateurs référents. 

En résumé : CCaaS définition

• Le CCaaS signifie Contact Center as a Service. C’est une solution de centre de contact cloud offrant une plateforme complète de service de relation client omnicanal. Flexible, évolutive et sans infrastructure à gérer, elle améliore l’expérience client tout en réduisant les coûts. 

• Les avantages d’un CCaaS sont : une infrastructure plus simple à gérer, une vision claire de vos coûts liés à votre contact center, des mises à jour automatiques effectuées de façon proactives, une solution qui supporte facilement le changement et flexible pour évoluer dans le temps. 

• Mettre en place un logiciel CCaaS dans votre entreprise vous permet de : Mettre l’expérience client au cœur de votre stratégie, améliorer les performances de vos agents grâce à des modules IA, de maîtriser vos coûts et d’assurer une disponibilité de service optimale.  

 *RingCentral

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